如今，自媒体泛滥，一个小小的顾客投诉都有可能上升到餐厅危机，因此餐饮外卖经营每天打开门做生意最希望的就是每个环节都不要出错。但是，不怕一万就怕万一，发生危机的时候以下这份客诉危机处理清单就可以帮助到大家了。

　　做法：致歉，耐心倾听顾客的需求，立即采取行动回应，重做、换菜或者退菜，并赠送小礼品表示歉意，切忌扩大事态。

　　做法：观察顾客的状态，如果还算平静，立即帮顾客重做一份或者退菜，赠送菜品或者饮品安抚客人情绪。如果顾客严重不满，真诚致歉，更换产品或退菜、赠品都无法让顾客熄火，店长可以提出打折或免单。如果顾客还不满意，并要求赔偿，这时应及时报上级主管协助解决。尽可能收回问题餐品，但绝不能强求。

　　做法：了解情况后向顾客表示关心，征得顾客同意后协助报警，提醒顾客挂失，配合公安机关调查。帮助顾客联系亲友，资助其回家。当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者已经尽到提醒及帮助的义务，小偷才是侵权人，门店无法承担赔偿责任。

　　正确做法：店长应在第一时间将客人带离就餐区，同时稳定现场顾客的情绪，保证门店正常工作秩序。必要时对现场进行隔离和戒严，控制可疑人员、员工和外来人员进出，不允许无关人员进入后厨。

　　安排厨师长等相关管理人员将该桌客人的所有食品、酒水、餐具进行封存，需要时放入冷藏柜等待调查，禁止继续食用和擅自销毁。如情况需要，及时拨打120急救。对可疑食品马上停售、追回。积极配合当地职能部门的调查。门店严格控制信息发布渠道，要求不扩散。

　　做法：了解对方想要的信息，友善对待，不与对方发生冲突。以“我不是合适的受访人”为由，留下对方的姓名和联系方式，跟相关管理人员沟通后再答复。

　　尽量拒绝其对门店顾客或者员工进行采访、拍照和录像。切记不要对采访的主题发表任何意见。情况严重的立即通知公司的危机处理部门，告知所有已知信息，在危机处理小组的指示下行动。315来了 这份餐饮外卖客诉危机处理清单请收藏